In der Arbeit mit Menschen kann es immer wieder zu angespannten Situationen und abwehrenden, herausfordernden, aggressiven Verhaltensweisen kommen. Schwierige Lebenssituationen bringen für Menschen das Gefühl von Hilf- und Machtlosigkeit und Verunsicherung mit sich. In so einem Moment fällt es schwer, adäquat zu kommunizieren. Kommt dies mit ungünstigen strukturellen Gegebenheiten zusammen, kann es sein, dass Kund:innen oder auch Mitarbeiter:innen auf „scheinbare“ Kleinigkeiten ungeduldig und aggressiv reagieren.

Lernen Sie, wie Sie in solchen Situationen deeskalierend eingreifen können bzw. mit welchen Maßnahmen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit herausforderndem Verhalten unterstützen können.