Wenn sich zwei streiten, freut sich kein Dritter

Fachtagung – Changemanagement als Führungsaufgabe

26.08.20 – Friedrich Glasl hat 1980 ein neunstufiges Eskalations-Stufenmodell vorgestellt. Es hat sich seither auf der ganzen Welt bewährt und ist heute in jeder Mediationsausbildung Pflicht. Am 14. September 2020 kommt der studierte Politologe und Psychologe, Konfliktforscher, Mediator und Organisations-Entwicklungsberater aus Österreich zu einer Fachtagung nach Südtirol.
Wo Menschen zusammen leben und arbeiten, gibt es verschiedene Meinungen und Haltungen, Sympathien und Antipathien. Ungerechtigkeit, Macht und Eifersucht lösen Konflikte aus: Neun Eskalationsstufen hat der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl vor vier Jahrzehnten definiert. Die Selbstbeherrschung sinkt von Stufe zu Stufe. Bereits auf Stufe drei – "Taten statt Worte" nennt sie Friedrich Glasl – wird neben dem Reden schon gehandelt. Auf Stufe fünf geht es um den Gesichtsverlust: ein dramatischer Moment. Auf Stufe sechs kommt es zu Drohungen und Erpressungen. Auf Stufe sieben soll dem Gegner nur noch geschadet, auf Stufe acht soll er vernichtet werden. Auf der neunten Stufe nimmt man dafür sogar den eigenen Untergang in Kauf.

Die Fachtagung „Changemanagement als Führungsaufgabe“ ist die Auftaktveranstaltung in der neuen Cusanus-Akademie. Wir gewähren daher jedem zweiten Teilnehmer, jeder zweiten Teilnehmerin eines Betriebes oder einer Organisation 15 % Rabatt auf die Tagungsgebühr.
Wie ist es vor 40 Jahren zu diesem Phasenmodell gekommen?
Friedrich Glasl:
Das Phasenmodell ist im Rahmen meiner Forschungsarbeit entstanden. Ich war davor 13 Jahre als Mediator tätig. Die Schwierigkeit liegt häufig darin, dass Menschen meinen, man könne auf alle Konflikte dieselbe Lösungsmethode anwenden. Das ist ein großer Irrtum. Es kommt immer auf die Beschaffenheit einer Situation an: Die Schärfe der Eskalation ist neben anderen Dingen ein wichtiger Indikator dafür. Ist der Konflikt am Anfang, genügen einfache und gar nicht so tief gehende Methoden. Menschen können dann schnell wieder ihre Selbstheilungskräfte aktivieren. Wenn sich der Konflikt aber schon auf Stufe fünf – bei Vertrauens- und Gesichtsverlust – befindet, muss erst wieder Vertrauen aufgebaut werden. Die Konfliktparteien sehen da in der Regel keine Möglichkeit mehr, sich mit der anderen Seite an den Tisch zu setzen und mit ihr gemeinsam ein Problem zu lösen.

Was ist der Unterschied zwischen einer Differenz und einem Konflikt?
Friedrich Glasl:
Differenzen wie zum Beispiel verschiedene Meinungen, Interessen, Ziele oder Werte sind an sich kein Konflikt. Es geht um die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Meistens beginnt es mit fachlichen Differenzen. Im positiven Fall findet man eine gemeinsame Lösung, die besser ist, als die einzelnen jeweils von den Konfliktparteien vorgeschlagenen. Wenn das aber nicht gelingt, beginnen Spannungen und Stress. Alles ändert sich: die Art, wie wir wahrnehmen, wie wir das Wahrnehmen interpretieren, wie wir fühlen. Das kann vom Ärger bis zum Hass gehen. Es hängt davon ab, was uns antreibt, motiviert und welche Bedürfnisse wir haben. All das fließt in unser Verhalten ein. Dann wird aus der anfänglichen Sachdifferenz eine Beziehungsproblematik, daraus entstehen zusätzlich persönliche Differenzen. Das kann auch noch dazu führen, dass wir darüber streiten, woher der Konflikt kommt und was die Hintergründe dafür sind. Das ist der Konflikt über den Konflikt. Wenn wir den auch haben, haben wir ganz schnell auch den Konflikt über die Konfliktlösung. Spätestens dann sollten Menschen erkennen, dass sie jemanden unterstützend von außen brauchen.

Was muss ein Mediator mitbringen, um eine Situation zu entschärfen?
Friedrich Glasl:
Als Mediator muss ich Respekt vor den zerstrittenen Parteien haben. Ich darf nicht abwerten, Verhaltensweisen oder Positionen als kindisch oder egoistisch betrachten. Es gilt, mit den vorhandenen Auffassungen und Bedürfnissen wertschätzend umzugehen. Die Konfliktparteien haben gute Ideen für die konstruktive Bewältigung der Differenz. Der Mediator sollte sich fragen, was er tun kann, damit die kreativen Potenziale der Streitenden zum Tragen kommen. Die sind durch Konflikt, Beleidigung oder Kränkung oft zugeschüttet.

Worauf bauen Sie?
Friedrich Glasl:
Ich gehe vom Glauben aus, dass Menschen das Bedürfnis haben, miteinander auf respektvolle Weise umzugehen, dass sie selbst respektiert werden und auch andere respektieren möchten. Als Mediator muss ich die Würde der Menschen achten und die immer noch vorhandenen Selbstheilungskräfte aktivieren.

Bieten Sie dabei Lösungen an?
Friedrich Glasl:
Meine Aufgabe liegt nicht darin, Lösungen anzubieten oder den Konfliktparteien etwas zu suggerieren. Wenn sich der Konflikt nicht schon auf den Stufen 7 oder 8 befindet, bin ich gerufen, den Menschen Methoden anzubieten, damit sie anders miteinander kommunizieren als unter psychosozialem Stress. Angenommen, der Konflikt spielt im Arbeitszusammenhang: Zwei Seiten haben unterschiedliche Verbesserungsideen, denn kaum jemand will etwas verschlechtern. Jede Seite ist nun versucht, gegen den Widerstand der anderen die eigene Idee durchzusetzen. Bei der Mediation geht es darum, die Kommunikation zu entstören und miteinander an Verbesserungen zu arbeiten.

Anmeldung hier

Wie ist es vor 40 Jahren zu diesem Phasenmodell gekommen?Friedrich Glasl: Das Phasenmodell ist im Rahmen meiner Forschungsarbeit entstanden. Ich war davor 13 Jahre als Mediator tätig. Die Schwierigkeit liegt häufig darin, dass Menschen meinen, man könne auf alle Konflikte dieselbe Lösungsmethode anwenden. Das ist ein großer Irrtum. Es kommt immer auf die Beschaffenheit einer Situation an: Die Schärfe der Eskalation ist neben anderen Dingen ein wichtiger Indikator dafür. Ist der Konflikt am Anfang, genügen einfache und gar nicht so tief gehende Methoden. Menschen können dann schnell wieder ihre Selbstheilungskräfte aktivieren. Wenn sich der Konflikt aber schon auf Stufe fünf – bei Vertrauens- und Gesichtsverlust – befindet, muss erst wieder Vertrauen aufgebaut werden. Die Konfliktparteien sehen da in der Regel keine Möglichkeit mehr, sich mit der anderen Seite an den Tisch zu setzen und mit ihr gemeinsam ein Problem zu lösen.Was ist der Unterschied zwischen einer Differenz und einem Konflikt?Friedrich Glasl: Differenzen wie zum Beispiel verschiedene Meinungen, Interessen, Ziele oder Werte sind an sich kein Konflikt. Es geht um die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Meistens beginnt es mit fachlichen Differenzen. Im positiven Fall findet man eine gemeinsame Lösung, die besser ist, als die einzelnen jeweils von den Konfliktparteien vorgeschlagenen. Wenn das aber nicht gelingt, beginnen Spannungen und Stress. Alles ändert sich: die Art, wie wir wahrnehmen, wie wir das Wahrnehmen interpretieren, wie wir fühlen. Das kann vom Ärger bis zum Hass gehen. Es hängt davon ab, was uns antreibt, motiviert und welche Bedürfnisse wir haben. All das fließt in unser Verhalten ein. Dann wird aus der anfänglichen Sachdifferenz eine Beziehungsproblematik, daraus entstehen zusätzlich persönliche Differenzen. Das kann auch noch dazu führen, dass wir darüber streiten, woher der Konflikt kommt und was die Hintergründe dafür sind. Das ist der Konflikt über den Konflikt. Wenn wir den auch haben, haben wir ganz schnell auch den Konflikt über die Konfliktlösung. Spätestens dann sollten Menschen erkennen, dass sie jemanden unterstützend von außen brauchen.Was muss ein Mediator mitbringen, um eine Situation zu entschärfen?Friedrich Glasl: Als Mediator muss ich Respekt vor den zerstrittenen Parteien haben. Ich darf nicht abwerten, Verhaltensweisen oder Positionen als kindisch oder egoistisch betrachten. Es gilt, mit den vorhandenen Auffassungen und Bedürfnissen wertschätzend umzugehen. Die Konfliktparteien haben gute Ideen für die konstruktive Bewältigung der Differenz. Der Mediator sollte sich fragen, was er tun kann, damit die kreativen Potenziale der Streitenden zum Tragen kommen. Die sind durch Konflikt, Beleidigung oder Kränkung oft zugeschüttet.Worauf bauen Sie?Friedrich Glasl: Ich gehe vom Glauben aus, dass Menschen das Bedürfnis haben, miteinander auf respektvolle Weise umzugehen, dass sie selbst respektiert werden und auch andere respektieren möchten. Als Mediator muss ich die Würde der Menschen achten und die immer noch vorhandenen Selbstheilungskräfte aktivieren.Bieten Sie dabei Lösungen an?Friedrich Glasl: Meine Aufgabe liegt nicht darin, Lösungen anzubieten oder den Konfliktparteien etwas zu suggerieren. Wenn sich der Konflikt nicht schon auf den Stufen 7 oder 8 befindet, bin ich gerufen, den Menschen Methoden anzubieten, damit sie anders miteinander kommunizieren als unter psychosozialem Stress. Angenommen, der Konflikt spielt im Arbeitszusammenhang: Zwei Seiten haben unterschiedliche Verbesserungsideen, denn kaum jemand will etwas verschlechtern. Jede Seite ist nun versucht, gegen den Widerstand der anderen die eigene Idee durchzusetzen. Bei der Mediation geht es darum, die Kommunikation zu entstören und miteinander an Verbesserungen zu arbeiten.

Wie ist es vor 40 Jahren zu diesem Phasenmodell gekommen?Friedrich Glasl: Das Phasenmodell ist im Rahmen meiner Forschungsarbeit entstanden. Ich war davor 13 Jahre als Mediator tätig. Die Schwierigkeit liegt häufig darin, dass Menschen meinen, man könne auf alle Konflikte dieselbe Lösungsmethode anwenden. Das ist ein großer Irrtum. Es kommt immer auf die Beschaffenheit einer Situation an: Die Schärfe der Eskalation ist neben anderen Dingen ein wichtiger Indikator dafür. Ist der Konflikt am Anfang, genügen einfache und gar nicht so tief gehende Methoden. Menschen können dann schnell wieder ihre Selbstheilungskräfte aktivieren. Wenn sich der Konflikt aber schon auf Stufe fünf – bei Vertrauens- und Gesichtsverlust – befindet, muss erst wieder Vertrauen aufgebaut werden. Die Konfliktparteien sehen da in der Regel keine Möglichkeit mehr, sich mit der anderen Seite an den Tisch zu setzen und mit ihr gemeinsam ein Problem zu lösen.Was ist der Unterschied zwischen einer Differenz und einem Konflikt?Friedrich Glasl: Differenzen wie zum Beispiel verschiedene Meinungen, Interessen, Ziele oder Werte sind an sich kein Konflikt. Es geht um die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Meistens beginnt es mit fachlichen Differenzen. Im positiven Fall findet man eine gemeinsame Lösung, die besser ist, als die einzelnen jeweils von den Konfliktparteien vorgeschlagenen. Wenn das aber nicht gelingt, beginnen Spannungen und Stress. Alles ändert sich: die Art, wie wir wahrnehmen, wie wir das Wahrnehmen interpretieren, wie wir fühlen. Das kann vom Ärger bis zum Hass gehen. Es hängt davon ab, was uns antreibt, motiviert und welche Bedürfnisse wir haben. All das fließt in unser Verhalten ein. Dann wird aus der anfänglichen Sachdifferenz eine Beziehungsproblematik, daraus entstehen zusätzlich persönliche Differenzen. Das kann auch noch dazu führen, dass wir darüber streiten, woher der Konflikt kommt und was die Hintergründe dafür sind. Das ist der Konflikt über den Konflikt. Wenn wir den auch haben, haben wir ganz schnell auch den Konflikt über die Konfliktlösung. Spätestens dann sollten Menschen erkennen, dass sie jemanden unterstützend von außen brauchen.Was muss ein Mediator mitbringen, um eine Situation zu entschärfen?Friedrich Glasl: Als Mediator muss ich Respekt vor den zerstrittenen Parteien haben. Ich darf nicht abwerten, Verhaltensweisen oder Positionen als kindisch oder egoistisch betrachten. Es gilt, mit den vorhandenen Auffassungen und Bedürfnissen wertschätzend umzugehen. Die Konfliktparteien haben gute Ideen für die konstruktive Bewältigung der Differenz. Der Mediator sollte sich fragen, was er tun kann, damit die kreativen Potenziale der Streitenden zum Tragen kommen. Die sind durch Konflikt, Beleidigung oder Kränkung oft zugeschüttet.Worauf bauen Sie?Friedrich Glasl: Ich gehe vom Glauben aus, dass Menschen das Bedürfnis haben, miteinander auf respektvolle Weise umzugehen, dass sie selbst respektiert werden und auch andere respektieren möchten. Als Mediator muss ich die Würde der Menschen achten und die immer noch vorhandenen Selbstheilungskräfte aktivieren.Bieten Sie dabei Lösungen an?Friedrich Glasl: Meine Aufgabe liegt nicht darin, Lösungen anzubieten oder den Konfliktparteien etwas zu suggerieren. Wenn sich der Konflikt nicht schon auf den Stufen 7 oder 8 befindet, bin ich gerufen, den Menschen Methoden anzubieten, damit sie anders miteinander kommunizieren als unter psychosozialem Stress. Angenommen, der Konflikt spielt im Arbeitszusammenhang: Zwei Seiten haben unterschiedliche Verbesserungsideen, denn kaum jemand will etwas verschlechtern. Jede Seite ist nun versucht, gegen den Widerstand der anderen die eigene Idee durchzusetzen. Bei der Mediation geht es darum, die Kommunikation zu entstören und miteinander an Verbesserungen zu arbeiten.
Wie ist es vor 40 Jahren zu diesem Phasenmodell gekommen?Friedrich Glasl: Das Phasenmodell ist im Rahmen meiner Forschungsarbeit entstanden. Ich war davor 13 Jahre als Mediator tätig. Die Schwierigkeit liegt häufig darin, dass Menschen meinen, man könne auf alle Konflikte dieselbe Lösungsmethode anwenden. Das ist ein großer Irrtum. Es kommt immer auf die Beschaffenheit einer Situation an: Die Schärfe der Eskalation ist neben anderen Dingen ein wichtiger Indikator dafür. Ist der Konflikt am Anfang, genügen einfache und gar nicht so tief gehende Methoden. Menschen können dann schnell wieder ihre Selbstheilungskräfte aktivieren. Wenn sich der Konflikt aber schon auf Stufe fünf – bei Vertrauens- und Gesichtsverlust – befindet, muss erst wieder Vertrauen aufgebaut werden. Die Konfliktparteien sehen da in der Regel keine Möglichkeit mehr, sich mit der anderen Seite an den Tisch zu setzen und mit ihr gemeinsam ein Problem zu lösen.Was ist der Unterschied zwischen einer Differenz und einem Konflikt?Friedrich Glasl: Differenzen wie zum Beispiel verschiedene Meinungen, Interessen, Ziele oder Werte sind an sich kein Konflikt. Es geht um die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Meistens beginnt es mit fachlichen Differenzen. Im positiven Fall findet man eine gemeinsame Lösung, die besser ist, als die einzelnen jeweils von den Konfliktparteien vorgeschlagenen. Wenn das aber nicht gelingt, beginnen Spannungen und Stress. Alles ändert sich: die Art, wie wir wahrnehmen, wie wir das Wahrnehmen interpretieren, wie wir fühlen. Das kann vom Ärger bis zum Hass gehen. Es hängt davon ab, was uns antreibt, motiviert und welche Bedürfnisse wir haben. All das fließt in unser Verhalten ein. Dann wird aus der anfänglichen Sachdifferenz eine Beziehungsproblematik, daraus entstehen zusätzlich persönliche Differenzen. Das kann auch noch dazu führen, dass wir darüber streiten, woher der Konflikt kommt und was die Hintergründe dafür sind. Das ist der Konflikt über den Konflikt. Wenn wir den auch haben, haben wir ganz schnell auch den Konflikt über die Konfliktlösung. Spätestens dann sollten Menschen erkennen, dass sie jemanden unterstützend von außen brauchen.Was muss ein Mediator mitbringen, um eine Situation zu entschärfen?Friedrich Glasl: Als Mediator muss ich Respekt vor den zerstrittenen Parteien haben. Ich darf nicht abwerten, Verhaltensweisen oder Positionen als kindisch oder egoistisch betrachten. Es gilt, mit den vorhandenen Auffassungen und Bedürfnissen wertschätzend umzugehen. Die Konfliktparteien haben gute Ideen für die konstruktive Bewältigung der Differenz. Der Mediator sollte sich fragen, was er tun kann, damit die kreativen Potenziale der Streitenden zum Tragen kommen. Die sind durch Konflikt, Beleidigung oder Kränkung oft zugeschüttet.Worauf bauen Sie?Friedrich Glasl: Ich gehe vom Glauben aus, dass Menschen das Bedürfnis haben, miteinander auf respektvolle Weise umzugehen, dass sie selbst respektiert werden und auch andere respektieren möchten. Als Mediator muss ich die Würde der Menschen achten und die immer noch vorhandenen Selbstheilungskräfte aktivieren.Bieten Sie dabei Lösungen an?Friedrich Glasl: Meine Aufgabe liegt nicht darin, Lösungen anzubieten oder den Konfliktparteien etwas zu suggerieren. Wenn sich der Konflikt nicht schon auf den Stufen 7 oder 8 befindet, bin ich gerufen, den Menschen Methoden anzubieten, damit sie anders miteinander kommunizieren als unter psychosozialem Stress. Angenommen, der Konflikt spielt im Arbeitszusammenhang: Zwei Seiten haben unterschiedliche Verbesserungsideen, denn kaum jemand will etwas verschlechtern. Jede Seite ist nun versucht, gegen den Widerstand der anderen die eigene Idee durchzusetzen. Bei der Mediation geht es darum, die Kommunikation zu entstören und miteinander an Verbesserungen zu arbeiten.
Können Sie das an einem Beispiel festmachen?
Friedrich Glasl:
In einem Betrieb hat eine Reorganisation stattgefunden. Dabei haben sich die Aufgaben, Befugnisse und Verantwortungen der Mitarbeitenden verändert. Eine Person ist in der Einkaufsabteilung, andere Personen sind in der Produktion beschäftigt. Bisher hat die Produktion bestimmte Dinge selbst erledigt, jetzt wandern die Bestellungen in die Einkaufsabteilung. Die Produktion erlebt das als Machtverlust und die Mitarbeitenden fühlen sich bevormundet. Sie trauern ihrer Selbständigkeit nach. Die Einkaufsseite beteuert, sie sei beauftragt worden, Abläufe zu optimieren, damit der Betrieb kostenbewusster arbeiten kann. Aber die Produktion sieht nur, was sie verloren, nicht, was der Betrieb gewonnen hat. Die Verantwortliche des Einkaufs wird plötzlich bekämpft, als wolle sie persönlich der Produktion etwas wegnehmen. Beide Seiten sind im Stress und verhalten sich wie Feinde. Der Konflikt wird personifiziert, obwohl die Reibung durch von oben vorgegebene sachliche Änderungen entstanden ist.

Was ist in diesem Fall wichtig?
Friedrich Glasl:
Es gilt darauf zu schauen, was sich an Feindbildern zwischen die beiden Parteien gestellt hat. Meist geht es dabei um Generalisierungen. Das zeigt sich auch in der Sprache: „Der macht das immer so!“ oder „Sie behauptet das jedes Mal über mich!“ Solche Schwarz-Weiß-Optik entsteht unter dem Einfluss von Ärger und Stress. Wenn die Konfliktparteien nachvollziehen, dass die Pauschalisierungen nicht gerechtfertigt sind, können sie abgelegt werden und sich alle gemeinsam um die Optimierung der Bestellvorgänge im Betrieb kümmern.

Welche Chance liegt in einem Konflikt?
Friedrich Glasl:
Konflikte sind fehlgeschlagene Veränderungs- und Entwicklungsbemühungen. Wenn sich Menschen Konflikten mutig stellen und sie konstruktiv bearbeiten, werden oft erstaunliche Entwicklungsschritte möglich, zu denen es ohne den Konflikt nicht gekommen wäre.

Was kann ein Betrieb tun, um Konflikten vorzubeugen?
Friedrich Glasl:
Nicht nur Führungspersonen sollten ein gutes Kommunikationstraining haben, um auch spannungsreichere Situationen zu bewältigen. Konfliktstufen 1, 2 und 3 sollten alle Führungspersonen aus eigener Kraft bearbeiten können. Bei Stufe 4 wird es schwieriger, wenn es um einen Konflikt im eigenen Verantwortungsbereich geht. In vielen Betrieben gibt es für solche Situationen Vertrauenspersonen, oft auch Konfliktlotsen genannt, an die man sich anonym und in geschütztem Rahmen wenden kann. Sie unterstützen Menschen darin, keine Dinge zu tun, die das Problem noch verschlimmern oder eskalieren. Aber sie teilen auch mit, wenn eine Mediation mit einer externen Person notwendig ist. Der Betrieb braucht also Verfahren, damit auf Konflikte anders als mit autoritären und direktiven Maßnahmen reagiert wird. Ein funktionierendes Konfliktmanagement ist Teil des Gesamtmanagements. So kann hoch emotionalen, heftigen und oft auch bösartigen Auseinandersetzungen vorgebeugt werden.

Sonst geht es gemeinsam in den Abgrund?
Friedrich Glasl:
Wenn man sich fragt, wohin dieser Wahnsinn führt, kann man auch noch bei Stufe 7 oder 8 zur Vernunft kommen. Das Kennen des Eskalations-Stufenmodells hat Präventivwirkung. Die Leute schauen dann bewusster hin, auf welcher Stufe sie sich befinden. Sie wissen, wenn sie nicht achtgeben und sich weiter vom Affekt treiben lassen, begeben sie sich auf die nächste Stufe. Und dabei wird alles noch schwieriger.

Wer sollte das Eskalations-Stufenmodell kennen?
Friedrich Glasl:
Alle Menschen, vom Kindergarten bis zum Hospiz. Es freut mich, dass es langsam zum Gemeingut wird. In manchen deutschen Bundesländern werden die neun Stufen bei der Matura abgefragt.

Infos und Anmeldung zur Fachtagung – Changemanagement als Führungsaufgabe hier

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